坚持“乘客至上、服务为本”的服务宗旨,以“外树形象,内抓管理”的经营理念。发扬“团结,奉献,开拓,创优”的企业精神,党委书记韦国强、总经理陈兵率全司职工向社会承诺,公交集团公司将为您提供“安全、舒适、快捷”的乘车条件和良好的服务环境。

一、集团公司服务承诺责任人

党委书记:陈兵


总经理:孙林


党委副书记:林静


投诉电话:0851-85986000


二、服务内容


1、市区、郊区公共汽车,“黄顶灯”的士车客运服务。


2、IC卡充值、挂失服务。


3、公交候车廊、站牌、站杆等运营设施服务。


4、车辆消毒、座套清洗服务。


5、公交热线服务。


三、服务承诺内容


(一)市区、郊区车服务承诺内容


1、驾乘人员佩戴上岗证,着识别服上岗。


2、各条运营线路首末班车准点率达100%。


3、始发站通过电子调度屏向乘客公布发车线路、车号、时间。运营车发车前做好“三提前”工作(提前进入发车点,提前开门候客,提前做好发车准备),按线行驶,逢站必停,不甩站、甩客,不中途调头。


4、驾乘人员仪表端庄,严禁穿拖鞋、赤脚、赤膊、带小孩上班及做与工作无关的事。


5、文明服务,不说忌语、不说脏话,行为端庄,得理让人,失礼道歉。


6、车辆行驶中发生故障不能继续行驶时,驾驶员应向乘客说明情况,主动道歉,安排乘客换乘后面同线路车辆,不再次收费。


7、各条运营线路向乘客公布平均发车间隔、最大间隔和首末班车发车时间。


8、车辆在运营中规范停靠、依次进站、二次进站,在多辆车同时进站时,前面三辆车可同时开门上下客,做到车辆停稳后开门,关好门再起步。


9、驾驶员在运营中文明行车,遵章守法,按交通标识标线行驶,认真执行操作规程和工作标准,确保行车安全,夜间开启照明灯。


10、驾乘人员严禁在车辆行驶中吸烟、与他人闲谈、吃零食、使用手机、戴耳机、向窗外扔杂物、吐痰等不文明行为。


11、运营车辆做到设施齐全,整洁,扶手牢固,座位无破损、齐全稳固。


12、运营车辆头部、尾部、腰部设置路别标识。


13、车辆运营中提供语音报站服务。报站器发生故障时,提供口语报站服务。


14、备足车票,方便乘客。


(二)公交“黄顶灯”的士车服务承诺内容


1、驾驶员持证、着识别服上岗。


2、全程打表,计价收费,有零找零,无零让零。


3、让乘客先上车,后问去向,不得以任何理由拒载,不得中途甩客、不绕道行驶。


4、语言文明,不说忌语,不说脏话,做到得理让人、失礼道歉。


5、保持车容整洁、标识齐全,定期消毒。


6、遵守交通法规及行业管理规定,热情服务乘客。


7、备足车票,方便乘客。


8、有下列情况之一,乘客可拒付车费:


⑴驾驶员不按计价器收费;


⑵驾驶员无上岗证、未着识别服;


⑶驾驶员在行车中吸烟,拨打、接听手机;


⑷驾驶员在运营中重复载客。


(三)外事旅游车服务承诺内容


(1)出车按规定时间提前10—20分钟到达指定地点候客,做到着装整洁、精神饱满,言语文明、不讲脏话、粗话,得理让人,失礼道歉。


(2)在出车前和到达目的地后,驾驶员清扫车辆,确保车厢卫生整洁,给旅客营造舒适的乘车环境。


(3)驾驶员须严格遵守市交通局、旅游局关于《贵阳市道路旅游客运服务管理工作规范(试行) 》的规定,不得向乘客索要钱、物。


(四)运营生产管理服务承诺内容


1、IC卡服务承诺内容:


(1)在IC卡发售中心及各充值点公布中心及各充值点的服务内容、服务时间,方便乘客办理IC卡 业务;


(2)佩戴上岗证,按规定时间到岗,提前做好准备工作,准时提供服务;


(3)礼貌待客,态度和蔼,语言文明,不说忌语,耐心解答乘客询问。工作时间不与他人闲聊、 抽烟,不做与工作无关的事;


(4)发售厅(点)窗户明亮,柜台干净整洁。


2、运营线路站名标识导示服务承诺内容:


(1)保证各条线路的站牌、站杆完整齐全有效、导向清晰;


(2)线路站牌、站杆损坏、丢失或倾斜等,3个工作日内整改完毕。


(五)车辆候车廊保洁服务承诺内容:


1、车辆整洁,做到地板、座位干净、无积水。


2、车辆定期消毒,张贴“已消毒”标识。


3、候车廊整洁完好。


(六)客服中心服务承诺内容:


1、提供24小时咨询服务、受理乘客的投诉、建议和表扬。保证服务时间内有工作人员提供服务。公交热线人工服务工作时间每日6:30—22:00(22:00-次日6:30为系统自动录音服务)。热线电话:0851-85986000。


2、热情接待各类来信、来访、电话、投诉、意见和建议,并认真处理和回复,回复率100%。


四、服务监督


(一)对违反服务承诺的举报,经查证属实,给予举报人奖励。


(二)运营服务社会监督举报电话:0851-85986000。


(三)投诉处理时限:乘客投诉3个工作日回复,特殊情况7个工作日回复,最长不超过10个工作日。